OSS未來(lái)戰略重點(diǎn)：助力精益運營(yíng)
王煜全
2004/03/08
世界OSS發(fā)展：從網(wǎng)絡(luò )到經(jīng)營(yíng)
縱觀(guān)世界OSS發(fā)展的歷史與趨勢，可以說(shuō)OSS的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：
第一階段體現在OSS對企業(yè)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的支持上。當運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )越來(lái)越復雜，他們被迫要更加頻繁地優(yōu)化自己的網(wǎng)絡(luò )；同時(shí)，為了減少將來(lái)的優(yōu)化工作，他們逐漸開(kāi)始強調網(wǎng)絡(luò )的結構化和模塊化，并強調各模塊的即插即用性和模塊之間接口的標準化。就象電信管理論壇的前身是網(wǎng)絡(luò )管理論壇一樣，這一階段OSS仍然主要是為網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的。這一階段OSS的重點(diǎn)是TOM的部分，即解決運營(yíng)商日常運營(yíng)的計費、實(shí)施和服務(wù)保障部分。這一階段的OSS強調的是IT系統的標準化。這一階段最時(shí)髦的兩個(gè)詞是“套裝(Off-the-shelf)軟件”和“最優(yōu)選擇(Best of the breed)的組合”。
第二階段是運營(yíng)商把OSS視作管理體系，以此加強企業(yè)的管理水平。電信運營(yíng)是一門(mén)獨特的學(xué)問(wèn)，其每一個(gè)業(yè)務(wù)流程都是高度IT化的，因此OSS系統反映的應該是企業(yè)的管理思想，體現的應該是企業(yè)的業(yè)務(wù)結構安排和業(yè)務(wù)流程。在這一階段，運營(yíng)商開(kāi)始反思最優(yōu)選擇的組合是否能夠達到最優(yōu)，并將精力放到系統整體效率的最大化上。這一階段OSS的重點(diǎn)是包含了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)戰略和企業(yè)后勤管理的eTOM。這一階段最時(shí)髦的兩個(gè)詞是“端到端(End-to-end)”和“產(chǎn)品生命周期管理(ProductLife-cycle Management)”。這一階段的代表性事件是澳大利亞電訊Telstra根據eTOM改組了整個(gè)企業(yè)，大大增強了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，而同時(shí)，電信管理論壇也依照澳大利亞電訊的實(shí)施經(jīng)驗改進(jìn)了eTOM。
第三階段運營(yíng)商將會(huì )把OSS和企業(yè)的市場(chǎng)運作更加緊密地結合，并視之為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。運營(yíng)商們發(fā)現，隨著(zhù)電信運營(yíng)業(yè)的轉型，市場(chǎng)的不確定性越來(lái)越大，深入發(fā)掘客戶(hù)需求的重要性逐漸超過(guò)了對技術(shù)的追求，最終決定企業(yè)命運的將是運營(yíng)商的市場(chǎng)能力。在這一階段，OSS發(fā)展的方向首次與企業(yè)的發(fā)展方向同步，從用戶(hù)的需求出發(fā)，OSS正在努力滿(mǎn)足方便的自我服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)定制、靈活的計費模式和方便快捷的新業(yè)務(wù)推出等。目前世界上優(yōu)秀的運營(yíng)商仍在向這個(gè)方向努力。為了更快更好地達到第三階段的目標，電信管理論壇最近提出了精益運營(yíng)商(Lean Operator)的概念。
中國OSS發(fā)展：從理論到實(shí)用
今天，中國的電信業(yè)已經(jīng)普遍承認了電信管理論壇的權威性，尤其是在OSS方面，以至于到了言必稱(chēng)eTOM，否則就不夠時(shí)髦的地步。但是憑心而論，我們對eTOM的利用仍然處在比較低級的階段。這和歷史上運營(yíng)商不積極參與有直接的關(guān)系。
中國的集成商和制造商是更早接觸eTOM等先進(jìn)理念的人。在國外OSS軟件企業(yè)步步逼近和國內電信企業(yè)需求不斷提高的雙重壓力下，他們必然要考慮加強OSS建設的系統性和前瞻性。但是，雖然集成商和制造商愿意積極推廣eTOM等先進(jìn)的OSS概念，他們畢竟不是最終的用戶(hù)，OSS的建設水平好壞不和他們直接相關(guān)，因此，集成商和制造商的單方面努力是難以全面提高中國OSS水平的。
而運營(yíng)商對OSS的認識則是一個(gè)完全不同的故事。雖然還沒(méi)有被稱(chēng)做OSS，從中國電信的97工程開(kāi)始，中國的運營(yíng)商們就一直不懈地努力摸索著(zhù)各自OSS系統的建設方向。可以這樣說(shuō)，中國對OSS認識的初步積累實(shí)是在與世界缺乏溝通的情況下獨立完成的。值得自豪的是，當OSS被介紹到中國時(shí)，中國的運營(yíng)商們驚喜地發(fā)現，自己有關(guān)OSS建設的構想，竟然與OSS的整體框架相互吻合。特別是中國移動(dòng)創(chuàng )造性地提出的“兩級三層”結構，和今天的OSS發(fā)展理念高度一致，為中國移動(dòng)OSS系統的后續建設打下了良好的基礎。
然而，需要看到的是，中國的運營(yíng)商對OSS的運用還有不成熟的一面。由于第一階段系統的搭建不夠細致，雖然大體的框架與電信管理論壇相吻合，在具體的實(shí)施上，中國的運營(yíng)商仍然采取在以前的系統上修修補補的辦法。同時(shí)，由于中國的IT系統搭建和企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現脫節現象，OSS的實(shí)施沒(méi)能上升到企業(yè)管理層面，OSS實(shí)施的同時(shí)沒(méi)有相應的管理結構和流程的調整，使電信管理論壇OSS體系中的管理思想難以發(fā)揮，也使中國運營(yíng)商在實(shí)施OSS之后的企業(yè)效率難以提高。
可喜的是，2003年是中國OSS水平全面提升的一年，主要表現在更加強調OSS對企業(yè)的實(shí)際支持作用，其中，BI受到了特別的重視。不管是中國移動(dòng)的BI二期的啟動(dòng)，中國聯(lián)通的分析型CRM，還是中國電信的經(jīng)營(yíng)分析系統，都把客戶(hù)行為分析和客戶(hù)挽留等對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接支持擺到了最重要的位置。
因此，以中國移動(dòng)為代表的優(yōu)秀運營(yíng)企業(yè)的OSS處于第一和第二發(fā)展階段之間，正在努力向第二階段過(guò)渡。為了過(guò)渡的順利，他們目前的當務(wù)之急是將OSS的調整與企業(yè)結構與流程的調整(BPR)同步進(jìn)行，并及時(shí)彌補第一階段的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理功能和流程定義不清晰的問(wèn)題。
由于歷史的原因，不論是從系統性、規范性還是工作效率上說(shuō)，運營(yíng)商的后臺普遍好于前臺。中國的運營(yíng)商應該將后臺的優(yōu)勢充分轉化為前臺的優(yōu)勢，注重前臺的標準化和規范化。只有前臺的水平提高了，能夠更加明確地指出企業(yè)的發(fā)展方向，后臺OSS的水平才能達到第二，甚至第三個(gè)階段。而要提高前臺的水平，就要充分了解用戶(hù)的需求和企業(yè)管理的發(fā)展方向。精益運營(yíng)商(Lean Operator)的概念對整合中國運營(yíng)商的前臺和后臺、提高中國運營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)水平將會(huì )起到不可替代的作用。
OSS的未來(lái)：精益運營(yíng)商
“精益”的概念最初來(lái)自于制造業(yè)，是隨著(zhù)競爭的加劇和用戶(hù)需求的復雜化產(chǎn)生的。精益意味著(zhù)即時(shí)(Just-in-time)的標準部件生產(chǎn)、靈活的自動(dòng)化組裝以及便宜和多樣化相結合的競爭優(yōu)勢。
今天，服務(wù)業(yè)也廣泛接受了“精益”服務(wù)提供的概念。精益服務(wù)提供代表了對客戶(hù)需求的靈活滿(mǎn)足，對市場(chǎng)變化的靈活反應，是企業(yè)提高競爭力的必然。
在電信業(yè)，雖然從主觀(guān)意識上大家都接受了客戶(hù)導向，但在操作中，大多數的運營(yíng)商的OSS/BSS系統仍然是相互脫節的，業(yè)務(wù)流程也是像一根根相互獨立的吸管，資源缺乏有效利用。因此，電信企業(yè)極端缺乏靈活性，只能以?xún)r(jià)格作為唯一的競爭手段。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇和客戶(hù)需求的變化，提供精益服務(wù)能力已經(jīng)逐步成為運營(yíng)商提高競爭力的必要手段。
國際上只有很少的新興運營(yíng)商做到了精益運營(yíng)。他們的組織是客戶(hù)導向的，流程高度自動(dòng)化。他們的產(chǎn)品元素是標準化的，能夠提供低價(jià)、靈活和高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的自助服務(wù)需求。他們可以靠提供不同特性的產(chǎn)品做差異化競爭。
企業(yè)做不到精益運營(yíng)，主要有以下問(wèn)題：
·由于沒(méi)有端到端的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，使人員成本過(guò)高；
·由于流程僵化、不靈活，使產(chǎn)品從實(shí)施到贏(yíng)利的時(shí)間過(guò)長(cháng)；
·由于系統不整合、數據不準確，使客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證；
·由于流程和系統不能升級，造成增長(cháng)緩慢；
·由于改變流程的成本太高、風(fēng)險太大，使新服務(wù)的推出太慢；
·由于使用了上百家提供商，無(wú)法體現規模經(jīng)濟效益。
要做到精益運營(yíng)，運營(yíng)商需要具備以下四點(diǎn)能力：
·首先要建立以客戶(hù)為導向的企業(yè)結構；
·建立統一管理的IT系統，包括統一的企業(yè)管理架構和流程，統一的企業(yè)信息結構，以及統一的OSS和BSS投資策略；
·建立端到端的流程擁有權(Pro-cess Ownership)的概念，以此將企業(yè)內部各個(gè)流程整合起來(lái)，實(shí)現全面管理；
·建立整合的業(yè)務(wù)策略，以提供：
a) 高度自動(dòng)化的無(wú)接觸(Zero Touch)的客戶(hù)自助服務(wù)和低成本的單點(diǎn)接觸(One Touch)的流程；
b) 在不改變后臺IT系統的條件下，通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理(BPM)技術(shù)，迅速改變業(yè)務(wù)流程的能力；
c) 通過(guò)業(yè)務(wù)規則管理引擎(Rules Engines)處理復雜的例外情況的能力。
而要具備上述能力，運營(yíng)商需要擁有以下條件：
一、明確的端到端的流程的所有權；
二、各個(gè)業(yè)務(wù)流程的清晰的步驟和規范；
三、利用業(yè)務(wù)流程管理靈活改變流程的能力；
四、處理例外情況和復雜情況的能力；
五、流程的每一個(gè)步驟都能理解的相同的信息定義；
六、流程的各個(gè)步驟之間能夠配合的相同的方法。
電信運營(yíng)商要想達到精益運營(yíng)的水平，以下十項是可以采取的行動(dòng)步驟：
一、重新評估企業(yè)，以確定企業(yè)可以達到的運營(yíng)費用降低、靈活度增加和企業(yè)變革成本等方面的目標；
二、明確企業(yè)的重要流程是被端到端地管理的，關(guān)鍵是對每個(gè)重要流程都有被充分授權的管理者；
三、制定達到精益運營(yíng)目標的全面的計劃，必須確定包含流程、應用、數據和集成在內的企業(yè)的目標結構；
四、系統性地改造流程和體系；
五、增加企業(yè)流程的靈活性，盡量避免“硬件”式的缺乏靈活性的流程，而向業(yè)務(wù)流程管理的方向轉變；
六、完善商業(yè)智能(BI)，從分散的系統中挖掘出有用的客戶(hù)信息；
七、強化對未知的應變能力，時(shí)刻考慮系統的升級能力和改變的能力；
八、對信息的通盤(pán)考慮，“臟”的信息和信息孤島是流程自動(dòng)化的主要障礙；
九、知道哪里應該差異化、哪里應該合作，既不要由內部集成全部的OSS系統，也不要只是簡(jiǎn)單地改變一下現成的軟件產(chǎn)品，而要使流程與系統相匹配；
十、與少數合作伙伴/供應商建立長(cháng)期關(guān)系，與有資源和能力的公司共享你的業(yè)務(wù)需求，以使工作得以完成。
簡(jiǎn)而言之，市場(chǎng)需求是OSS發(fā)展的真正方向。運營(yíng)商只要充分的市場(chǎng)化，就能夠明確自身的發(fā)展目標，OSS也就找到了方向。一個(gè)真正和企業(yè)的戰略和運營(yíng)相結合的OSS就是面向未來(lái)的OSS。
Frost & Sullivan公司供稿 原文刊登于《通信產(chǎn)業(yè)報》
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